呼叫中心精选课程
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呼叫中心精选课程
时间:2015-10-15  来源:中大职业培训学院
               
    编号 课程名称 主要内容 课时    
    HJ01 呼叫中心数据分析与挖掘 一、呼叫中心数据分析目的;
二、数据分析方法;
三、员工和团队绩效分析;
四、运营和业务分析;
五、如何有效设计分析主题;
六、呼叫中心数据分析常函数。
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    HJ02 呼叫中心运营管理 一、管理者的责任和呼叫中心工作环境;
二、呼叫中心运营绩效指标;
三、呼叫中心运营绩效考核与促进;
四、呼叫中心录音质检管理;
五、呼叫中心现场管理、计划与突发事件管理;
六、呼叫中心团队辅导与人员激励。
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    HJ03 呼叫中心电话服务亲和力提升 一、服务亲和力的认识与理解;                
二、服务亲和力语音技巧;                
三、服务亲和力语言应答技巧;              
四、电话情景互动演练;            
五、现场辅导技巧。
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    HJ04 呼入主动营销技巧提升 一、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练
1、电话营销沟通技巧训练;
2、缓解压力与情绪调整技巧。
二、呼入式电话营销准备工作 
1、态度、情绪、信心;
2、电话营销目标;
3、电话沟通礼仪;
4、六类业务知识的准备及训练;
5、客户资料收集完善的方法训练;
6、客户档案表格填写与完善方法训练;
7、电话记录表格填写与完善技巧;
8、六类辅助材料工具的使用技巧。
三、呼入式电话营销的销售流程与技巧
1、电话沟通模式与适合对象分析;
2、呼入式服务技巧;
3、收集信息与挖掘顾客的深层需求;
4、产品推介技巧;
5、客户异议处理技巧;
6、缔结技巧;
7、引导签约技巧;
8、综合模拟演练。
四、呼出式电话营销的销售流程与技巧
1、呼出营销与呼入营销的差异;
2、呼出营销流程。
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    HJ05 呼出主动营销成功率提升技巧及训练 一、有效的电话约见技巧
1、突破障碍的18个锦囊;
2、和关键人的第一次通话;
3、通话后强化信任感的跟进技巧;
4、第二次的跟进电话以获得约见;
5、第二次电话结束后的跟进技巧。
二、专业的销售技巧
1、满足需要的销售方法;
2、开场白;
3、探询需求;
4、介绍推荐;
5、获得承诺;
6、克服客户的不关心;
7、处理客户“误解”的方法;
8、处理客户“不信任”的方法;
9、处理自己“缺点”的方法;
10、处理客户拖延的方法。
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    HJ06 呼叫中心数值化关键目标与质量管理 一、现场管理
1、呼叫中心两极论;
2、用指标管差异;
3、呼叫中心管理的重大漏洞;
4、现场管理;
5、现场管理工具;
6、最小方差管理法。
二、质量管理与数据报表
1、关于呼叫中心质量管理的思考;
2、质检管理的规划与架构;
3、戴明质量管理四步骤;
4、质量考核的5个基本方法;
5、质量管理的完整生命周期;
6、质量状况回馈与辅导;
7、质检的聆听、同理心、发问、回应能力;
8、看报表听诊法;
9、报表中隐藏了哪些信息;
10、看报表五大技巧;
11、利用实时报表数字提高现场绩效。 
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    HJ07 电话营销 一、概述;
二、流程;
三、在通信行业的应用;
四、开场白设计及异议处理;
五、心理障碍突破;
六、情景演练;
七、话术设计。
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    HJ08 电话营销全面绩效管理 一、电话营销的发展;
二、电话营销项目管理;
三、电话营销产品与OFFER设计;
四、电话营销人员管理与现场管理;
五、电话营销绩效管理;
六、电话营销成本管理。
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    HJ09 呼叫中心的标准化管理与实践 一、全球化背景下呼叫中心标准的由来;
二、推行适合中国市场呼叫中心标准化 运营和建设;
三、呼叫中心标准化管理实践及探讨(以通信行业为例)。
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    HJ10 呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧 一、营销服务新理念;
二、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练;
三、电话受理基本语言表达技巧训练;
四、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析;
五、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧。
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    HJ11 电力客服呼叫中心运营管理策略与方法 一、电力客户服务呼叫中心;
二、呼叫中心客户服务标准;
三、业务流程与执行;
四、呼叫中心的现场管理业务流程与执行;
五、客户抱怨投诉的处理技巧;
六、呼叫中心质量监控技巧;
七、人员管理;
八、绩效管理;
九、客户满意度。
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    HJ12 质量决定成败——呼叫中心质量管理 一、全面质量管理定义及如何建立呼叫中心质量标准;
二、客户服务在全质量管理中的应用;
三、客户服务质量管理原则及基本工作程序;
四、客户服务质量管理几种有效的方法;
五、客户满意度管理。
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    HJ13 呼叫中心运营数字化管理与流程创新 一、数字化管理与关键学;
二、KPI指标设计与定义;
三、管理不是管平均,而是管差异;
四、呼叫中心工作方法及工具运用;
五、质量管理;
六、排班管理;
七、流程管理;
八、人员管理。
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    HJ14 呼叫中心电话营销项目管理与绩效提升 一、电话营销的发展和效益;
二、电话营销整体设计与架构;
三、电话营销成交周期管理;
四、机会管理;
五、电话营销八大报表;
六、四大成交周期下的电话技巧;
七、团队组织建立;
八、班组长工作职责与考核;
九、现场管理与电话营销;
十、质检与电话营销;
十一、全面绩效管理与考核。
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    HJ15 基于数据挖掘的营销策划 一、利用客户数据库进行相关数据挖掘工作;
二、通过数据挖据方法获取新客户;
三、通过数据挖掘方法对客户进行交叉销售和提升销售;
四、通过客户群细分,和个性化营销培育客户;
五、通过数据挖掘方法对老客户进行挽留。
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    HJ16 呼叫中心基层客户服务专业培训 一、一流客户服务代表的标准;
二、客户服务代表的角色认知;
三、客户及客户服务的基础知识;
四、客户服务的进阶知识。
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